顧客，英語是customer，其中，custom，意思是風俗，習慣，就是指在一個地方形成消費習慣，才叫顧客。

也就是說，不能在你的店里形成固定消費的，其實，根本不能叫顧客。

他們?yōu)槭裁床荒茉谀愕牡昀镄纬晒潭ㄏ�費習慣呢？

你有真正了解過顧客畫像嗎？

顧客畫像對于很多母嬰終端門店的經(jīng)營者和管理者來說，是個既熟悉又新奇的詞兒。

說熟悉，是因為最近這幾年經(jīng)常有人提；說新奇，是因為很多人并不知道其所以然。

線下的顧客畫像

先說說來歷。

在以前，大家都不在互聯(lián)網(wǎng)上買東西的時候，購物都是依靠在生活實際中的各種商店和門店完成的。

這些門店的店主，為了自己經(jīng)營規(guī)模的不斷擴大和金錢收益的不斷提升，挖空心思的研究自己的顧客。他們發(fā)現(xiàn)很多顧客都有一定的規(guī)律和特點，有些人可以歸為一類，而且，自己的門店好像某一類或者某幾類顧客特別集中。

于是，店主就開始給各種不同的顧客“貼標簽”，最終，店主們通過自己的“察言觀色”為各類顧客確定了各自的“位置”。

比方說，某某喜歡吃甜的，店里來了甜口味的新品，一定要推薦給她試試；

某某經(jīng)常要去接孩子，而且通常都是在接孩子的路上捎帶著買東西，所以，見了面打招呼就是“您回來了？今兒沒見您接孩子呢”以此來拉近距離；

又或者，某某經(jīng)常購買高檔的啤酒和飲料，說明這家生活水平還不錯，有上檔次的飲品，一定會給他安利一下……

線上的顧客畫像

再后來，馬云老師來了，互聯(lián)網(wǎng)電子商務來了。

線上當然東西多，當然方便快捷，足不出戶就能瀏覽到海量的商品，可是隨之而來的是信息量大，選擇困難，店主對顧客的影響比實體店要小很多。

店主們著急啊，以前介紹推動一下就可以成交的，現(xiàn)在顧客放在自己的購物車里好長時間也不支付，指不定哪天心里一活動就給清空刪除了，浪費了銷售機會，太可惜了。

于是，大家開始流行一些《網(wǎng)店寶典》、《網(wǎng)上經(jīng)營必讀》、《電子商務圣經(jīng)》等一些書籍，其實這些書里講到的，還是以前的那一套，只不過就是將從線下的察言觀色的技巧變成線上的用戶行為洞察。

所以，最早做顧客行為分析（顧客畫像的前身，也是現(xiàn)在顧客畫像的一部分）的，還是門店的經(jīng)營者——不論是線上門店還是線下門店。

再后來，網(wǎng)上的很多電商平臺發(fā)現(xiàn)了這個店主們的需求，振臂高呼“要滿足客戶需求！”于是，大家便都開始做大數(shù)據(jù)下的顧客畫像了。

顧客畫像的意義

現(xiàn)在的顧客畫像，不僅僅可以給顧客“貼標簽”，更重要的，可以分析和預測顧客的消費行為，從而為從貨品管理到店鋪運營的諸多方面提供了科學詳實的數(shù)據(jù)支持——相當于有了一個自己門店的“中央情報局”。

所以，現(xiàn)在有遠見卓識的門店老板和經(jīng)營者也在不斷的完善自己的顧客畫像，而一些以前沒有相應概念的老板們，也開始關注顧客畫像。

其實顧客畫像有兩種（或者說存在著為兩個不同的方向服務的顧客畫像）。

一個是面向未來的，為了未來的創(chuàng)新，所以更側(cè)重于顧客的動機、行為的重復性和規(guī)律性；

一個是面向現(xiàn)在的，為了現(xiàn)在的運營，所以，更側(cè)重顧客的客觀屬性和當下的狀況。

這兩個都強調(diào)顧客需求，但是其實講的是截然不同的兩個方向，所以千萬不能混淆在一起，要不然就“呵呵”了。

下圖是個非�；\統(tǒng)的顧客畫像的示例，左為線上，右為線下。

從這個示例中我們可以看出，不同的消費場景，不同的統(tǒng)計路徑，其實都能統(tǒng)計出顧客畫像，雖然話術(shù)不同，但殊途同歸。

顧客畫像該怎么把握呢？

現(xiàn)實的情況是：很多門店只有收銀系統(tǒng)，而且以前并不太關心顧客信息的積累，那怎么做顧客畫像呢？

也有辦法，初步優(yōu)化，也叫試錯。

先根據(jù)現(xiàn)在現(xiàn)有的資料或者銷售實際，作出一個在當前狀況下能做到的最細致的顧客畫像（注意，一定是在當前狀態(tài)下最細致的，不要嫌麻煩和繁瑣，顧客畫像越細致，定位就越精確，可以用到的線索就越多）；

然后在一定頻率和周期內(nèi)（例如一個月一次）進行優(yōu)化和調(diào)整，不斷的經(jīng)由實踐過程修正原始的顧客畫像，從而達成最終我們想要的結(jié)果。

籠統(tǒng)地說，有數(shù)據(jù)的遵從數(shù)據(jù)，現(xiàn)在有很多大數(shù)據(jù)的服務可以選擇，當然這是最好的也是科學的方法；

沒有數(shù)據(jù)，或者數(shù)據(jù)量小的，遵從察言觀色和人腦記憶，當然這是祖?zhèn)鞯模?/p>

數(shù)據(jù)也沒有，也沒用心留意過顧客的，那只能是靠感覺和想象了，當然這是以前開店不怎么用心的懲罰。

畢竟，用戶時代來臨，還是要將關注的焦點從產(chǎn)品移到人身上。