女性

  購買具主動性，購買心理不穩(wěn)定，易受外界干擾，注重外觀、質(zhì)量、價格、愿意接受建議。

男性

  購買具沖動性，理智較強，目的明確，討厭長篇的介紹，希望快速交易，對排隊缺乏耐心。

一、FAB銷售技巧

特性（Features）：是指產(chǎn)品的特性。你可以介紹有關商品本身所具有的特質(zhì)給顧客。

優(yōu)點（Advantages）：是指產(chǎn)品特性帶來的優(yōu)點。

好處（Benefits）：是指當顧客使用產(chǎn)品時所得到的好處，這些好處是源自產(chǎn)品特性，引發(fā)到所帶來的優(yōu)點，從而使顧客感受使用時的好處。

二、如何接待不同類型的顧客？

1、好爭辯者：

  不相信售貨員并對介紹都持異議，力圖找到差錯，較謹慎，決定緩慢。

我們：出示商品，使顧客確信是好東西，介紹有關商品知識，交談中多用肯定的語氣。

2、心情君：

  心情/脾氣明顯不好。稍遇一點惱怒的事情即勃然大怒，其行動好象是故意的。

我們：避免爭論，堅持基本事實，根據(jù)客戶需要出示好的花色品種。

3、果斷的顧客：

  懂得他們要的是什么商品。確信他的選擇是正確的。對其他的見解不感興趣，愿意售貨員的語言簡潔一些。

  我們：爭取作成買賣，不要爭論，自然的銷售，機智老練的插入一些見解。

4、有疑慮的顧客：

  對銷售員的話心存疑慮。不愿受人支配。要經(jīng)過謹慎的考慮才能做出決定。

我們：用制造工藝，品牌，商標，售后服務等作為說明，讓顧客觸摸，察看商品。

5、注意了解事實情況者：

  對有實際根據(jù)的信息很感興趣，愿意具體一些。對銷售人員介紹中的差錯特別敏感。注意查看現(xiàn)行的商標。

我們：強調(diào)商標和加工工藝，制造廠商的真實情況，自動提供詳細信息。

6、猶豫不定者：

  不自在，敏感。在非慣常的價格下購買商品。對自己的判斷沒有把握。

我們：對顧客友好，尊重他們，使他們感到舒服。

7、易于沖動的顧客：

  短時間內(nèi)做選購的決定。較急噪，無耐心。易于突然終止購買。

“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”，其實在服務中也是如此。

  我們：顧客進店后，揣磨出顧客的心理，只有這樣才能有效地說服顧客，刺激其購買欲望。

8、優(yōu)柔寡斷者：

  自行做決定的能力很小。猶豫不定心中斗爭比較激烈。要售貨員幫助作出決定，要求售貨員當參謀，要求做出的決定是對的。

  我們：將顧客表示的需要和疑慮擱在一邊，實事求是地介紹有關商品或服務的長處和價值。

9、四周環(huán)顧者：

  主要了解最新的信息。不要售貨員說廢話�？赡艽罅抠徺I。

  我們：注視“購買”跡象，有禮貌地，熱情的突出商品的服務。

10、拖延購買的顧客：

  往往要等到明天才能購買。對自己的判斷缺乏自信。感到?jīng)]有把握。

我們：補充，增強顧客的判斷。

11、沉默的顧客：

  不愿交談，只愿思考。對信息好象不感興趣，但是確實是在注意聽有關信息。好象滿不在乎。

我們：詢問直截了當，注視“購買”跡象。

12、考慮比較周到的顧客：

需要與人商量。尋求別人當參謀。對自己不知的事感到?jīng)]有把握。

我們：通過少數(shù)一致看法，引出自己的見解，與這些客戶接近。

三、顧客購買商品的幾個動機

1.求美心理—城市年輕女性為主：

  在購買商品時不以使用價值為宗旨，而注重品位與個性，強調(diào)款式，流行時尚，“以漂亮為中心”，不會過多地計較價格、質(zhì)量、性能、服務等，但是其從眾心理較重，喜歡關注周圍的事物與環(huán)境，產(chǎn)生摹仿與暗示心理，容易接受別人的勸說。

2.求名心理—城市青年男女：

  更加注重品牌消費，希望通過名牌提高自身的名望，以示與眾不同，對名牌有安全感和信賴感。

3.求新心理—青少年：

  更加注重流行款式和樣式，追逐新潮，對價格是否合理，質(zhì)量是否過硬不太考慮，“核心”是時髦和奇特。

4.求廉心理—低收入者：

  選購商品時，特別注重價格，喜歡“處理品”、“折扣品”，不注重流行款式，耐用便宜是核心。

5.癖好心理—老年人：

  “相信過去，留戀過去”，根據(jù)自己的生活習慣和愛好來確定購買原則，有持續(xù)性和經(jīng)常性特點，說服他們改變習慣較難。

四、不同年齡段的心理特征

1.老年人—

更加注重保健品，對新產(chǎn)品表示懷疑，購買心理穩(wěn)定，不易受廣告宣傳影響，要求方便舒適。

2.中年人—

理性購買，較為自信；講究經(jīng)濟實用；對能改善家庭生活條件、節(jié)約家庭勞務時間的產(chǎn)品感興趣。

3.年輕人—

購買力強，沖動性較強，不大考慮價格因素，喜歡新產(chǎn)品。

五、顧客的觀察及選擇推銷方式

1、純粹閑逛型：

這類顧客只是抱著進來看一看，滿足一下好奇心，可能是打發(fā)一下時間，沒有購物的念頭。

2、一見鐘情型：

原始動機可能是閑逛，但遇見歡喜或心儀已久的商品，就會掏錢購買，這時店員應打出最適合接近的時機。

3、胸有成竹型：

他們出門的目的就是買東西，自己想要什么都清清楚楚，進店后，表現(xiàn)的神閑氣定，不太可能有沖動購買的可能，這時，店員要保持一定的距離，必要時，才向他做必要的說明，不要有太多的游說之詞，更不能緊跟在后面，以免引起顧客的反感。

六、接近顧客的最佳時機

  先來交接下顧客購物時的八個心理階段：觀察階段-興趣階段-聯(lián)想階段-欲望階段-評價階段-信心階段-行動階段-感受階段。

  在賣場作業(yè)的時候，必須隨時注意有無顧客的光臨，不僅要整體的概念，而且要對顧客進行個別觀察，確定該做何種方式的推銷。

  顧客在剛進店時是觀察階段，當顧客注視特定商品時，這個時候是興趣階段，并會很快過度到聯(lián)想階段，接近顧客的最佳時機就是這兩個階段，太早的話顧客會感到緊張，會提高警惕拔腿就走，太晚的話就遲了，讓顧客感覺到自己是在等待服務的時候，就有受冷落的感覺，原先的購買欲望之火就會熄滅。    

店員在顧客的興趣階段和聯(lián)想階段接近顧客后要對商品進行真誠的評價，樹立顧客的購買信心，行動階段就是讓顧客觸摸試穿階段，讓顧客親自感受到商品的優(yōu)點，激發(fā)他的購買欲望。