母嬰店的顧客是一個比較特殊的群體：新媽媽或者準媽媽，她們極其容易被打動，也極其容易發(fā)怒，這樣一個“游走在極端”的顧客群，需要我們給予更多的關愛和細致服務。有時候，一個小小的打招呼手勢便能使一切變得不一樣。如果確實是照顧周到，那她會成為你忠實的粉絲，經(jīng)常光顧你的小店。母嬰店做服務，不是事無巨細的碎碎念，而是有針對性的“看人說話”，讓客戶感覺到差別服務。

1、暢所欲言型

這種顧客善于交際，常常主動與導購攀談，并很快與之熟悉，說起話來“喋喋不休”，談話的內(nèi)容無非就是對導購的懷疑或自我吹噓，例如，她會說在懷孕期間研究了多少多少嬰童產(chǎn)品，對嬰童產(chǎn)品有足夠的專業(yè)知識等等。

這類顧客最愛聽恭維、稱贊的話。

這類顧客消費具有外傾性，喜歡新鮮的事物，且消費時決定果斷，是導購最喜歡的那類人。對這類顧客，最關鍵的是極力表現(xiàn)出對她們的尊重，要多向她們提供新的消費信息，要引導顧客往自己的方向走，配合顧客的愉快心情而又盡早地轉入正題，讓她們進行主動選擇。

在可能的情況下，導購要主動與這一類型的消費者交談，贊揚和肯定她們的觀點，一般促成消費的幾率比較高。

2、猶豫不決型

這類顧客有時十分靦腆，很少說話，消費時猶豫不決，沒有主見，顧慮重重，依賴思想也較重，自己能做出決定的能力很小，希望有人能為她們當好參謀，幫助她們做出決定。

所以，導購應努力消除顧客的疑慮，實事求是地介紹有關消費項目的長處和價值。

首先建立起顧客的信任至關重要，接下來主動為她們做出決定，導購最好能用肯定的語氣，比如，“愛薇牛奶粉具有‘快樂奶牛 優(yōu)質(zhì)奶粉’的特點。”“愛薇牛奶粉是澳大利亞進口原裝原罐的，澳大利亞是世界公認的黃金奶源地�！啊皭坜迸�嬰幼兒奶粉具有‘六大營養(yǎng)素 呵護聰明寶寶’的特點，您選擇了一定不會錯的。”“不會讓您失望的�！薄澳�可以放心購買。”當然，我們不能為了促成消費而欺騙顧客，應仔細詢問顧客的情況，根據(jù)其實際需求，幫她們選擇最適合的產(chǎn)品。

3、文靜挑剔型

因為其性格內(nèi)向，因此不愛表達自己的想法，所以導購應主動開啟話題了解她的需要，同樣因為她的不善表達，顧客的自我要求與導購的設計要求就很難統(tǒng)一起來，所以滿意度差，對導購的服務，總能挑出一大堆毛病來。

她們的挑剔多是因為交流溝通不夠所致，如果這類顧客一旦滿意，她一定會成為店里的忠實顧客。應付這類顧客的技巧就是讓她發(fā)泄不滿，而導購彬彬有禮地一言不發(fā)。她也許會感到不好意思，進而變得非常友好。

4、吝嗇節(jié)儉型

因為吝嗇的人對所有亂花錢的人都不予信任。要贏得這類顧客的好感，首先必須使她們認為導購與她們有心靈相通的感覺，有共同語言，以便很快地制造彼此親近的感覺。

應付這類顧客的技巧是導購自己也要表現(xiàn)出很節(jié)儉的樣子。有了彼此之間的親近感這個基礎，導購就可以接著用數(shù)字對比法。吝嗇的人對數(shù)字很感興趣，如果導購告訴她此項服務物有超值的話，她肯定會有所心動。

5、懷疑報復型

這類顧客性格比較急躁，對導購的推介行為常懷有戒心，有時還會出言不遜。

應付這類顧客的技巧就是對這類顧客不可過于勉強，以減輕顧客的壓迫感和心理負擔。

要設法把顧客的注意力引導至她所滿意的服務項目方面，從而分散她的注意力，削弱其不滿意的程度，轉變其消費態(tài)度。